Večina podjetij v določeni meri že zbira povratne ocene strank. To lahko pridobivajo s pomočjo Google review, z anketami in intervjuji. Obstaja več načinov, kako lahko kupci izrazijo svoje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo z določenim produktom ali glede blagovne znamke. Stranke lahko oddajo svoj review na Amazonu, na Facebook-u, na spletni strani podjetja, ali na kateri drug način. Ne glede na to, ali aktivno pridobivate mnenja strank ali ne, bodo stranke verjetno pustile povratne ocene. Navsezadnje povratne informacije strank pomagajo graditi zaupanje do vašega podjetja. Zakaj? Povratne informacije drugih ljudi preprosto pomagajo novim kupcem pri odločitvi, ali želijo sodelovati s to blagovno znamko ali ne. Ocene služijo kot vodnik potrošnikom in pomagajo kupcem pri boljši izbiri. Prav tako je povsem pričakovano, da podjetja spremljajo ocene strank, na podlagi katerih tudi izboljšujejo svoje izdelke ali storitve.
Ocene kupcev: kaj pravzaprav pomenijo?
Pri ocenah gre za to, da strankam ponudite priložnost, da podajo iskreno mnenje o vašem podjetju in ga ocenijo. Bistveno je, da ocene strank dobro spremljate, da zagotovite, da je ugled vaše blagovne znamke čim bolj upravičen. Seveda se napake dogajajo in ne morete ugoditi vsem. Nobeno podjetje ni popolno in potrošniki se tega zavedajo. 68 % potrošnikov ima večje zaupanje do podjetij z ocenami s strani potrošnikov kot do tistih, ki teh ocen nimajo. Ne glede na to, ali so ocene dobre, ali slabe. V tem članku bomo razložili, zakaj je pomembno, da negativne ocene ostanejo na vašem spletnem mestu, kako ravnati s slabimi ocenami in negativne spremeniti v pozitivne. Te pa lahko nenazadnje izkoristite v marketinške namene, o čemer smo pisali v tem članku.
1. Dobro je vedeti in se zavedati, kaj se govori o podjetju
Če nekdo negativno govori o vašem podjetju, boste morda želeli vedeti, kaj govori in zakaj to govori. Ko ljudje pustijo slabe ocene, to pomeni, da še vedno obstaja upanje, da boste lahko popravili odnos s stranko. Obstaja razlog, da so si vzeli čas, da so vaše podjetje ocenili. Ko se odločite, da boste odstranili negativne ocene, tem potrošnikom sporočate, da ne cenite njihovega mnenja. To ima lahko neželene posledice. Vaše stranke so zato lahko jezne in razočarane, zaupanje pa se močno omaje. To pomeni, da je tudi večja verjetnost, da bodo svojim prijateljem in družini povedali o vas, kar bo vplivalo na ugled vašega podjetja in vplivalo na prihodnje nakupe. Nedavna anketa, ki sta jo izvedla Ambassador in Nielsen’s Harris Poll, kaže, da 82 % anketirancev “ko razmišlja o nakupu, o mnenju sprašuje prijatelje in družinske člane”. Od ust do ust je še vedno najbolj priljubljena metoda priporočil za potrošnike, zato je njhovo mnenje, negativno ali pozitivno za vas še toliko bolj pomembno. Vsako mnenje spoštujte in ga skrbno obravnavajte.
2. Negativne ocene vam dajejo priložnost, da pokažete svojo predanost uporabniški izkušnji
Mnenje strank je odličen način, da podjetja razumejo, kaj je mogoče izboljšati. Hkrati je to tudi način, da pri kupcih vzbudi zaupanje. Če kupci ne bi mogli odkrito dostopati do izkušenj drugih kupcev podjetja, bi morali iskati drugje, da bi pridobili zaupanje. Danes 88 % potrošnikov bere ocene, da bi na ta način ugotovili kakovost uporabniške izkušnje podjetja, in 76 % potrošnikov meni, da je podpora strankam pravi preizkus tega, koliko jih podjetje ceni. Obiskovalci, ki naletijo na negativni komentar, bodo bolj verjetno nakupovali pri vas, če ste se lotili težave. Ne pustite, da potencialne stranke odidejo. Čas je, da prenehate z odstranjevanjem negativnih mnenj in dokažete, kako zelo vam je mar za izkušnjo vaših strank. Nenazadnje, mnenje strank vpliva tudi na SEO optimizacijo vaše spletne strani. Večkrat, kot vaše podjetje nekdo omeni na spletu, več možnosti imate, da vas Google uvrsti na vrh iskanih pojmov. Pri tem vam pomaga tudi Google review.
3. Negativne ocene vam dajejo priložnost, da nezadovoljne stranke spremenite v zveste
Z negativno oceno vam razburjena stranka daje priložnost, da izboljšate situacijo. Vaša odgovornost je, da negativno spremenite v pozitivno in spremenite njihovo mnenje. Ne odstranjujte negativnih povratnih informacij. Poslušajte, kaj vam stranke govorijo, in jim pomagajte rešiti njihov problem. Opravičite se, obljubite, da boste delali bolje, in njihovo slabo izkušnjo spremenite v dobro s ponujanjem različnih rešitev in možnosti. Spremeniti negativno v pozitivno navsezadnje ni tako težko. Na tak način se bo 95 % nezadovoljnih strank vrnilo v vaše podjetje. Zaupanje do blagovne znamke se bo tako občutno povečalo. Konec koncev pridobitev nove stranke stane 7-krat več kot ohranitev stare stranke in samo 5% povečanje zadrževanja lahko poveča dobiček za nekje od 25 do 75 %. S pravočasnim in učinkovitim reševanjem težav vaših nezadovoljnih strank zagotavljate posebno vrednost, ki je morda ne bodo našli v drugod in zato je bolj verjetno, da bodo ostali pri vas.
4. Ukrepanje na podlagi negativnih ocen lahko vašemu podjetju prinese dolgoročne koristi
60 % potrošnikov ima zdaj višja pričakovanja glede storitev za stranke kot pred enim letom. Z zbiranjem negativnih in pozitivnih ocen lahko prepoznate področja poslovanja, ki jih je mogoče izboljšati. Negativne ocene so odlične, ko gre za pridobivanje novih vpogledov in razumevanje, kaj potrošniki želijo in pričakujejo od vas. Prejemanje in upoštevanje negativnih povratnih informacij ne bo samo izboljšalo uporabniške izkušnje in storitev vaše blagovne znamke. Vaša blagovna znamka bo prepoznvana po tem, da strank ne le sliši, ampak dejansko posluša, kaj imajo povedati. Naj bodo stranke junaki vaše zgodbe in zagotavljamo vam, da boste svojo blagovno znamko povzdignili na najvišji nivo.
5. Odstranjevanje negativnih ocen ne vzbuja zaupanja
30 % potrošnikov meni, da so spletne ocene lažne, če sploh ni negativnih ocen. Preprosto zato, ker same pozitivne ocene niso realne. Nemogoče je ugoditi vsem. Celo največje in najboljše blagovne znamke z najboljšimi ekipami za pomoč strankam bodo na neki točki negativno ocenjene. Odzivanje na te ocene in izkazovanje zavezanosti do vaše blagovne znamke je tisto, kar bo naredilo razliko in negativne ocene na vaši strani ne bodo vplivale na vas. Negativne ocene lahko, če se z njimi dobro ravna, zagotovijo ravnotežje, pomagajo zgraditi zaupanje in oklevajočega obiskovalca spremenijo v stranko. Vse to je narejeno z mislijo na zaupanje, preglednost in poštenost. Če podjetja na kakršen koli način odstranijo ocene, niso poštena do sebe ali svojih strank. Če negativne ocene obravnavate kot priložnost, boste videli koristi, ki daleč odtehtajo negativne strani nekaj slabih ocen.
Če želite izvedeti več o pridobivanju in upravljanju z ocenami strank, nas kontaktirajte in skupaj bomo zgradili vašo spletno podobo.
